Emergency Line

I was on call two months back and at 8:00pm on Friday (standard support is 6:30am - 5:00pm M-F) I get a call on my cellular for the emergency line. There was a short and very urgent sounding message from one of our Sales people (we'll call her Sara) to call her immediately.

Сидел я на телефоне службы поддержки два месяца назад. И вот в пятницу в 20:00 (стандартное время работы службы поддержки 6:30-17:00 с понедельника по пятницу) получил звонок на свой сотовый, который был только для звонков о срочной помощи. Оставили корокое и тревожное сообщение от одной из дам сэйлсов (назовём её Сарой) с просьбой немедленно перезвонить.

I call Sara and she answers. I tell her I received a call from her on the emergency line and ask her what the issue is. Sara tells me she can't get MS Word to open on her computer. We distribute a brief single page document stating what is and what isn't an emergency along with the emergency contact procedure once a year. This is not an emergency based on our support policy.

Я позвонил. Она ответила. Я сказал, что получил звонок по телефону немедленной помощи и хотел бы узнать что случилось. Сара сказала, что она не может запустить MS Word на своём компе. Наше подразделение раз в год высылает всем одностраничный документ с описанием того, что является случаем, попадающим под возможность срочной помощи, и правила того, как пользоваться такой линией. В соответствии с политикой компании — данный звонок не попадал в раздел срочных.


I instruct Sara that this isn't a situation that justifies using the emergence line. Sara responds that she knew it wasn't an emergency, but she thought it would be a quick thing to fix over the phone so it should be okay to call anyways. Perturbed, I respond that it is not okay to use the emergency line "if it is just something quick" and that she needs to leave a message with the Help Desk and someone will contact her Monday morning to resolve this.

Я сообщил Саре, что данная ситуация не может рассматриваться как экстренная. Сара ответила, что она это знает, но думала, что можно будет быстренько ей помочь по телефону, а поэтому и воспользоваться срочной линией в её случае будет нормально. Возмущённый, я ответил, что это не будет нормальным — использовать срочную линию просто для решения небольших проблем. Даже быстрых, и, что она должна оставить сообщение службе поддержки, которая в понедельник с ней свяжется и поможет решить проблему.


Sara's response to that, "Well, since I have you on the phone anyways, can't you just fix it?"

Ответ Сары: "Ну, поскольку ты всё равно на телефоне, может поможешь?"

It would be one thing if she did not know the policy, but to knowingly abuse the emergency line.

Было бы ничего, если бы она не знала полиси, но она сознательно использовала срочную линию не по назначению.