Какими видят русских иностранцы

ED> И что делать?

Как что? Оставаться верным своему устаревшему, средневековому практически, но блин такому привычному и естественному свинскому мужскому шовинизму

В конце концов, в Японии скажем женщина не то что чемодан: самого мужчину понести может.

Но это уже совершенно не наши методы

spam_test>на человека с табличкой начинает пялиться весь зал ожидания.

Да ерунда это. Большинству зала глубоко наплевать. А если специально обратить их внимание - нормально всё понимают.
Но если человеку понадобится держать табличку самому - неизвестно откуда сразу же вылазит: "чего это Я как дурак стоять буду...".

Алдан-3>в Японии скажем женщина не то что чемодан: самого мужчину понести может.
Алдан-3> Но это уже совершенно не наши методы

Да ну на... Есть ещё женщины в русских селеньях.

С.И.> Здесь (см. - флаг) НАС считают - СИЛЬНЫМИ, ДОБРЫМИ и ПЬЮЩИМИ))))
Это там годов с 70х так повелось?

С.И.>> СИЛЬНЫМИ, ДОБРЫМИ и ПЬЮЩИМИ))))
alex_ii> Это там годов с 70х так повелось?
Видимо НАШИ здесь хороший задел оставили...

MD> Ну... как обычно: все обсуждают по сути, а от Бредоносца - хоть маленький, да кусочек говнеца вбросить.
если смените мой ник на ваш - высказывание будет точнее.

Кстати, тоже, теперь часть образа русских за рубежом...



Увы.

alexx188> Как я уже сказал многие официанты не получают зарплату, тип - их единственный заработок.

Это их проблемы. Их что туда под прицелом загоняли? Швабодный рынок, не нравится идет ищет другую работу.

Алдан-3> К слову, попытки отобрать чемодан меня лично удивляют и даже шокируют.
К слову, я говорил о "обязательном предложении со стороны service-person помочь клиенту" (а дальше дело клиента принять помощь или отказаться) а не "попытках отобрать", чтобы выбить "тип" (это более присуще азиатам). Но "нашим людям" в сервисе "готовность помочь" в общем случае неведома - воспринимается ими (и некоторыми клиентами, как показывает эта ветка) как лакейство.
spam_test> Его взяли как водителя, в обязанностях это прописано?
Им это прописывается, вталдычивается, и все равно они этого не делают. Вплоть до того, что это ведь единственный способ идентифицировать себя в зале прилетов - т.е. без этого не будет выполнена работа. Но им все по# именно как ED говорит "чего это я как дурак стоять буду...".
spam_test> проблема в том, что в обществе нет стереотипа. И на человека с табличкой начинает пялиться весь зал ожидания.
Отчасти вы правы - стереотипа не было. Сейчас ползала стоит с табличками - но водители "из раньшего времени".

Мой пойнт не столько в водителе/табличках и.т.д. сколько в демонстрации отношения персонала на этом примере (а эта ветка еще и показала отношение некоторых клиентов из наших) к работе в сфере обслуживания. То что на западе воспринимается как "readiness to help" и обязательно для каждого от полевого сотрудника до СEO - причем в любой сфере от переноски чемодана до работы с клиентом при оформлении кредитного договора - у нас называется "лизать жопу" и "лакейство" причем что клиентами что персоналом

Кот_да_Винчи> Весьма распространенная ситуация: люди подписались на семитысячник, но не зашли (погода, понос, "мама, мне страшно!"). Кто виноват? Конечно оператор - не занес на вершину!
Дык контракт же есть наверняка? Форс-мажор, отказ клиента и.т.д. не освобождают от оплаты...

Меня в непредвиденных ситуациях спасает коммуникация с клиентом - чем непредвиденнее и сложнее тем больше коммуникации. Иногда надо быть больше чем service-person, чуть ли не надежным другом Бывает человек уходит из компании, приходит в другую и заключает от ее имени контракт - причем без всяких откатов или прочих хухры-мухры вообще. Всегда приятно.

С.И.> ПУТИН, ВОДКА, ЗЕНИТ)

Напомнило из "Дня выборов": "Путин, матрёшка, чапельник".

С.И.> Еще здесь (см - флаг) - на внешний вид НАШИХ принимают за кого угодно (португальцы, греки и тд) , но не РУССКИЕ.
А интересно, кстати, как такое опознание работает... Во Вьетнаме меня почему-то принимали за немца. В том же прикиде в Китае - сразу срисовали, что русский...

С.И.> Как скажешь - что РУССКИЙ - сразу улыбаются и говорят - ПУТИН, ВОДКА, ЗЕНИТ))))

Причем, для каждой почти нации/страны есть свой "суповой набор" - чтобы улыбаться перестали.

alex_ii> А интересно, кстати, как такое опознание работает... Во Вьетнаме меня почему-то принимали за немца.
Не знаю, может думают, что НАС здесь по определению не должно быть...)))) А может - то что прилично выглядим, а не как медведи))

Yevgeniy> Бывает человек уходит из компании, приходит в другую и заключает от ее имени контракт - причем без всяких откатов или прочих хухры-мухры вообще. Всегда приятно.

Именно поэтому опытные топ-менеджеры, и, как их? Сейлсы? получают такие зарплаты. Основная часть их стоимости-постоянная клиентура.

Yevgeniy> Дык контракт же есть наверняка? Форс-мажор, отказ клиента и.т.д. не освобождают от оплаты...

Нет, на словах договорились. Мы об отзывах клиентов или об оплате речь ведем?

Yevgeniy> Меня в непредвиденных ситуациях спасает коммуникация с клиентом - чем непредвиденнее и сложнее тем больше коммуникации.

К чему эти банальности? Кстати, у меня тоже вопрос - а ты стремишься получить положительные отзывы в любом случае? Любой ценой? Даже если клиент неадекватен? Или с такими не встречался? Или считаешь что светлые эльфы не могут быть такими by default? ))

Кот_да_Винчи> Мы об отзывах клиентов или об оплате речь ведем?
Отзывы будут положительные независимо от ситуации (в общем случае), если поставщик/оператор сделал все что мог и сумел убедить клиента что никто из землян ))) бы не смог то, что у него не получилось или что это бы стоило неприемлемо дорого
Кот_да_Винчи> Кстати, у меня тоже вопрос - а ты стремишься получить положительные отзывы в любом случае?
Я стремлюсь получать деньги на долгосрочной основе, но платит их клиент, а если отзыв негативный - значит более денег с этой грядки не будет, она испорчена, нужно идти искать новую, и эта грядка не даст побеги для других нетронутых участков (рекомендации), более того, может их вообще испортить (негативная рекомендация). Положительный отзыв клиента для меня - признак хорошо сделанной работы, чем сложнее ситуация в которой он был получен, тем значит выше квалификакция Негативный отзыв - это скрытая угроза для будущего, кроме того значит что-то пошло не так, что то я мог/должен был сделать лучше.
Кот_да_Винчи> Даже если клиент неадекватен?
Если он неадекватен, потому как его неадекватность вызвана моим неумением убедить его, почему он должен за это заплатить так дорого )), либо качеством сервиса моих партнеров за уже уплаченные деньги и отношением работы service-persons (что бывает и нередко) то стремлюсь исправить его неадекватность и ситуацию. Потом еще звонят и извиняются, отношения только улучшаются. Неадекватных по природе своей клиентов у меня было максимум 1-2% (тьху, тьху) - сразу специальная надбавка "за неадекватность" с целью скорейшего прощания . Думаю это так и по всему мясокомбинату для всего корпоративного рынка, в сфере развлечений возможно сложнее - едут отдыхать, ведут себя развязнее, то се...
Кот_да_Винчи> Или считаешь что светлые эльфы не могут быть такими by default? ))
Считаю, что такими могут быть все без исключения, что соотечественники что иностранцы По паспорту не дискриминирую Жестка дискриминирую по готовности платить за более высокий уровень конечного продукта, платежной дисциплине (это даже первый приоритет), значимости собственной репутации для клиента, важности долгосрочных отношений с поставщиком/долгосрочного бизнеса - угадай из каких стран происходят 98% компаний-клиентов отобранных по этим критериям? Меня это отчасти огорчает, но что поделаешь...

Для полноты картины "о светлых эльфах" (с) - с американскими компаниями и их представителями мне чего-то всегда было особо тяжко - "претензия на исключительность" )) и скупердяйство - не скажу что невозможно, но тяжко. Хуже было только с корейцами, там сквозило еще большее скупердяйство вкупе с высокомерием на уровне презрения, чертовы трудоголики )) (хотя может я в культуру не врубаюсь) А вот с европейцами - милое дело ))

Yevgeniy>Отзывы будут положительные независимо от ситуации...

ИМХО ты настойчиво уходишь от вопроса. Ну то есть отвечаешь, но упорно игнорируешь самый лобовой вариант:

Yevgeniy>если поставщик/оператор сделал все что мог и сумел убедить клиента что никто из землян ...
А если сделал всё, что смог, но не сумел убедить...
Yevgeniy>Положительный отзыв клиента для меня - признак хорошо сделанной работы
А плохой отзыв - непременно признак плохо сделанной работы?
Yevgeniy>значит что-то пошло не так, что то я мог/должен был сделать лучше.
И ни вкоем случае не значит, что всё шло так, что ты не мог сделать лучше (в слове должен уже содержится ответ, потому неуместно)?
Yevgeniy> потому как его неадекватность вызвана моим неумением убедить его
А если вызвана не твоим неумением убедить?

Ну и т.д.

Вопросы не праздные. Предмет постоянных споров у "сервисменов".

ED> ИМХО ты настойчиво уходишь от вопроса.
Наоборот. Я пишу банальности даю развернутый ответ, чтобы минимизировать встречные вопросы. Итак есть 4 варианта:
1) все сделал, убедил = положительный отзыв
2) мало/ничего не сделал, убедил = все равно положительный отзыв (умелый продавец администрирует так 90% жалоб, но злоупотреблять по понятным причинам нельзя в долгосрочном периоде).
3) мало/ничего не сделал, не убедил = отрицательный отзыв, тут все понятно, плохая работа во всех смыслах
и теперь последний вариант по твоему последнему вопросу
ED> А если сделал всё, что смог), но не сумел убедить...
4) все сделал, но не убедил = отрицательный отзыв.

Работа в sales особенно услуг и состоит в том числе в убеждении плюс в искусстве четко согласовать с клиентом "правила игры" до начала производства продукта/услуги. Service person мог сделать все на пять, но это часть работы, вторая часть которую делает account manager, он же ответственный за клиента или администратор (лучше, когда это сам продавец, он знает все ньюансы контракта, он его "привел" вот он за него и должен отвечать) заключается в сопровождении сделки/транзакции, напоминании клиенту о заранее оговоренных "правилах игры", если он вдруг "забыл", причем в режиме реального времени (после выезда сервисмена, либо с регулярностью, там раз в неделю контрольный звонок), чтобы недовольство не накапливалось в снежный ком, который сопровождает разрыв сделки.

Многие продавцы этого не любят - оно и понятно, им нужно зарабатывать следующего клиента, а не тратить время на сопровождение. Но это уже вопрос к типу операций, системе вознаграждения. Если продавец "не живет одним днем" и ждет регулярных платежей (и соответственно своих бонусных отчислений), новых закупок от клиента или рекомендаций, и.т.д. - будет сопровождать.
ED> А плохой отзыв - непременно признак плохо сделанной работы?
Если под работой понимать только саму услугу, то нет, но это неполное понимание. Такой отзыв - признак недостаточного сопровождения, а так как работа = сама услуга + сопровождение, то да, признак недостаточно выполненной "работы" (в полном смысле).
ED> И ни вкоем случае не значит, что всё шло так, что ты не мог сделать лучше ?
Ответ выше. Для "сохранения грядки для будущих урожаев" необходимо сопровождение.
ED> А если вызвана не твоим умением убедить?
Тут 2 варианта: либо негативный отзыв вызван плохой работой (при умении убедить) - тут остается либо навешать лапши (если получается), а по хорошему просто извиниться и дать клиенту какую-то плюшку в компенсацию, пообещать что никогда не повторится, что меры приняты, что его feedback очень ценен для повышения качества и.т.д. (и реально принять меры ) Либо негативный отзыв вызван хорошей работой, с результатом умения убеждать тоже все в порядке, но клиент все равно недоволен. Вывод - клиент невменяем на постоянной основе или временно (1-2%). Если временно, переждать, пока не позвонит в соплях с извинениями - что также бывает. Если на постоянной - повысить ему цены до космических чтобы сам ушел Но таких крайних случаев крайне мало, и я надеюсь это количество по крайней мере у меня не увеличится.
ЗЫ В случае когда все сделано на пять, но клиент недоволен также часто срабатывает вариант "добрый и злой следователь" - замена этого кошмарного сервис-мена, который почему то взбесил клиента, на другого - который может быть и будет делать свою работу хуже, но по личным качествам более подходит, с извинениями со стороны продавца и клиенту и сервис-мену В крайнем случае, когда сервис-мена заменить нелья, то информация клиенту, что на персонал наложено взыскание (без оного), с одновременным инструктажем сервис-мена о идиосинкразии заказчика по каким-то пунктикам.

ED>> ИМХО ты настойчиво уходишь от вопроса.
Yevgeniy> Наоборот. Я пишу банальности даю развернутый ответ, чтобы минимизировать встречные вопросы.

Не наоборот. Как часто бывает (я и сам грешен) в стремлении дать развёрнутый ответ обсасываются нюансы, а самый лобовой банальный вариант пропускается. Вот и получается "уход".

Yevgeniy>Итак есть 4 варианта...

И из разбора вариантов эдак "ненавязчиво" следует, что если клиент недоволен, значит исполнитель чего-то сделал не так. Всегда. "Исключения только подтверждают правило".
Очень любимый тезис руководства сервисных служб. Особенно если то руководство из менеджеров, а не из инженеров.

Yevgeniy> Многие продавцы этого не любят - оно и понятно, им нужно зарабатывать следующего клиента, а не тратить время на сопровождение.

Особенно любят перекладывать "заботу о клиенте" на службу техсервиса.

Yevgeniy>Но это уже вопрос к типу операций, системе вознаграждения.

Ага. "Мы же торговая фирма и главная задача сервисной службы - техническая поддержка ПРОДАЖ!" Последнее слово произносится с эдаким пафосом. Но материальное вознаграждение сервисной службе только с доходов от сервиса, естественно. Бонусы с продаж - только продажникам. "А как же иначе?".

ED> И из разбора вариантов эдак "ненавязчиво" следует, что если клиент недоволен, значит исполнитель чего-то сделал не так. Всегда. "Исключения только подтверждают правило".
Ты невнимательно прочитал либо я не убедил В четвертом варианте речь как раз о том, что сервис (исполнитель) все сделал как надо, а аккаунт-менеджер недоработал по сопровождению. Работа в полном смысле это не только сервис, а еще и сопровождение.
ED> Особенно любят перекладывать "заботу о клиенте" на службу техсервиса.
Да, вечный конфликт, особенно когда руководство думает только с деньгах на счету сегодня
ED> Бонусы с продаж - только продажникам. "А как же иначе?"
Я немного не о том. Я сторонник (и так и практикую) системы, когда продажник ведет/сопровождает обслуживание клиента весь период контракта, сопровождая работу сервиса, уточняя, что было сделано так, что не так, что можно было сделать лучше, назначается ответственным лицом за разбор полетов по клиенту и.т.д. Это может не давать непосредственных денег продажнику (например, они уже уплачены), но это дает рекоммендации, возможность указать клиента в списке в предложении, и.т.д. Кроме того, возможность обновить оборудование через несколько лет или продать расходку (да в конце концов устроиться туда на работу если вдруг припечет ). Если продажник не согласен - задача руководства его запинать это делать мотивировать. При этом сервис должен получать не "крохи" , а свои нормочасы Х коэффициенты сложности работ.

Бывает так (хотя и много реже), что сервис-мен своей работой (или советами во время обслуживания) мотивирует клиента сделать новую покупку. По хорошему - в этом случае бонус с продаж принадлежит ему. Сложность в том что часто он не владеет ньюнсами для заключения контракта, не может это сделать так, чтобы удовлетворить требования своей фирмы и вынужден передать эту операцию продавцу, а продавцу нормо-часами не заплатишь Моя позиция такая, что нужно делиться, варианты - зависимо от специфики сделок, оплат, сложности работ и контракта, да и самого коллектива.

Yevgeniy>Ты невнимательно прочитал

Ну почему же? Если бы невнимательно, то не упомянул бы про "ненавязчиво" и "исключения".

Yevgeniy>сервис все сделал как надо, а аккаунт-менеджер недоработал

То есть всё равно кто-то виноват (не клиент). Вот потому и не убедил.

Yevgeniy> Да, вечный конфликт, особенно когда руководство думает только с деньгах на счету сегодня.

Да и без особенно. Проблемы общения с клиентом ложатся на того, кто с ним постоянно общается. В длительный послепродажный период это сервисмены. Это естественно и нормально.

Yevgeniy>когда продажник ведет/сопровождает обслуживание клиента весь период контракта

Какого контракта? Вот скажем купила больница рентгенкабинет. Срок службы годы и годы. И?

Yevgeniy>При этом сервис должен получать не "крохи" , а свои нормочасы Х коэффициенты сложности работ.

Дык это есть. И нормочасы, и расценки за них не крохи. И даже доля/премиальные с "собственноручно" проданных расходников. НО! Сервисмен должен постоянно радеть о продажах головной конторы. С тех продаж ничего не имея. А зачастую решая "тактические" конфликты между продажей и сервисом.

Yevgeniy>нужно делиться

Тогда бы и не было тех конфликтов. Но увы. Да и как посчитать "степень участия".

ЗЫ. Несколько раз наблюдал уход сервисной службы в самостоятельное плавание. Именно из-за озвученных противоречий. Очередной пример происходит прямо сейчас. На моей прежней работе.

Обсуждение кадровых вопросов и условий труда на российских предприятиях-2 [ED#28.02.12 22:30]

ED> То есть всё равно кто-то виноват (не клиент). Вот потому и не убедил.
А..Ну это сугубо вопрос веры, у меня вот такая, ни в коем случае не навязываю, у каждого свой монастырь
ED> Да и без особенно.
Не согласен, но не пойнт
ED> Какого контракта? Вот скажем купила больница рентгенкабинет. Срок службы годы и годы. И?
Это частный случай. Но даже в этом случае продавец может спокойно звонить раз в полгода (просто поздравляя с 8-м марта/23 февраля, праздником Нептуна и.т.д.) и уточнять все ли хорошо с покупкой, не надо ли чего нового, как там с сервисом и корректировать ситуацию и.т.д. Положительного покупателя можно указывать в своем коммерческом предложении - это та же реклама, давать его контакты потенциальным клиентам. Недовольного покупателя указывать неправильно.

У меня другой частный случай - продавец продал услугу, которая предоставляется ежемесячно сервис-менами с ежемесячными платежами от клиента в объеме предоставленного. Контроль оплат, обработка жалоб/предложений, изменение цен и.т.д. - на продавце. Сервис выполняет услугу, продавец сопровождает выполнение контракта и корректирует "отзывы клиента" и очередные его "покупки", если надо меняет сервис-менов.
ED> Сервисмен должен постоянно радеть о продажах головной конторы. С тех продаж ничего не имея.
неверная организация процесса - но это не вина продавцов, а руководства (в твоему коментарию выше "да, но не особенно")
ED> а и как посчитать "степень участия".
Не надо ее считать. Один раз определить и все. Продажники живут только с продаж, соответственно их процент больше. Сервис зарабатывает на сервисе оборудования, которое продал продажник, а если приводит клиента пусть имеет скажем 1/3, а продажник 2/3 от бонусных.
ED> ЗЫ. Несколько раз наблюдал уход сервисной службы в самостоятельное плавание.
Аналогично (как и возвраты на то же место) Одно из решений - создать "фирму в фирме", т.е. дать сервисменам возможность продавать свой сервис своим собственным клиентам при параллельном обслуживании основных. Вариантов взаиморасчетов может быть множество, вплоть до разделения финансовых потоков от продаж оборудования и сервиса с взаиморасчетами между "мамой" и "дочкой". Другое - просто платить им высокую ставку и включать ее в цену (как собственный страховой фонд) правда в отечественном бизнесе так редко практикуется